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A l'issue de la formation le participant
aura acquis les capacités à
gérer une situation conflictuelle
au sein de son équipe ou en attitude
transversale (rôle du médiateur).
Le sous-objectif général,
attaché à cette formation,
consiste à conférer au
participant la capacité de construire
son protocole personnalisé, intégrant
les outils de communication interpersonnelle
nécessaires à la gestion
des conflits, qu'il saura utiliser concrètement
en situation professionnelle.
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Programme
Se préparer personnellement
à aborder le conflit
- Les 5 typologies sociologiques actuelles,
selon B. Cathelat, et les moyens de répondre
à leurs attentes
- Les différentes typologies
d'individus dans un groupe, et comment y répondre
- Le baromètre émotionnel
: les limites acceptables de ses émotions dans
la situation d'encadrant
- L'assertivité dans l'attitude
du manager
- Désamorcer l'agressivité.
Les outils de communication adaptés
à la gestion des conflits
- La " carte du monde ",
comprendre les différences de comportements
- L'écoute emphatique
- L'acceptation (des faits)
- La prise de décision : savoir
faire un choix entre deux situations difficiles
- Les clarificateurs linguistiques
: pour éviter les généralisations
floues
- Le verbal, non-verbal : le sens des
mots dans une relation impliquée
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- Oser la critique en toutes circonstances
- Les préjugés et la
perception positive d'une situation ou d'une personne
- La " loi des 50% ", un
outil essentiel pour s'affirmer sans agresser.
Les techniques d'animation d'une
réunion
- Les 4 niveaux d'implication du manager
en situation de conflit relationnel
- L'espace du conflit - différencier
le conflit du problème
- Les 3 étapes du conflit :
anticiper - traiter - apprentissage
- " avocat du diable / avocat
de l'ange " : rechercher les " bonnes raisons
" qui ont déclenché le conflit
et les solutions adaptées
- Les techniques de négociation
appliquées à la gestion des conflits
- Savoir sortir d'un conflit
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